Zo creëer je een krachtige omnichannel-beleving

De opkomst van smartphones en social media heeft de e-commerce grondig veranderd. Het aantal kanalen waarop mensen bereikbaar zijn, is de laatste jaren enorm gegroeid. Denk bijvoorbeeld aan messenger-apps, spraakassistenten en app-notificaties. Moderne klanten verwachten dan ook een naadloze integratie van on- en offlinekanalen die leidt tot een optimale customer journey, op elk apparaat en in elke fase van het oriëntatie- en aankoopproces.

Een goede omnichannel-ervaring is dan ook een vereiste om overeind te blijven in het moderne e-commercelandschap. Wij vertellen je graag wat het begrip omnichannel inhoudt, wat het verschil is met multichannel en hoe jij jouw klanten een optimale omnichannel-ervaring aanbiedt. In deze blog lees je hierover.

Het begrip multichannel kwam op rond 2000, toen steeds meer traditionele winkels en groothandels ook een webwinkel openden. Zo’n webwinkel werd aanvankelijk georganiseerd als een los kanaal. Het was eigenlijk een digitale variant op de fysieke winkel. Multichannel betekent dat je meerdere verkooppunten (fysieke winkel, het web, telefoon) hebt, maar dat die kanalen vooral naast elkaar bestaan. Er zijn verschillende bronnen waaruit je je verkoop haalt, maar die kanalen zijn nauwelijks op elkaar afgestemd.

Het idee van omnichannel gaat een stap verder en houdt in dat de verschillende verkoopkanalen ook met elkaar samenwerken. Dit betekent dat je altijd alles op alle kanalen kunt doen. Ook weet je wat, waar je ook bent, er in een ander kanaal is gebeurd. Alle informatie in de fysieke winkel, webwinkel, app en advertenties is op elkaar afgestemd.

Het creëren van een omnichannelbeleving begint met het kennen van je klant. Stel jezelf vragen zoals: “Wie is mijn doelgroep en waar bevinden die mensen zich?” en “Welke route leggen ze af bij het doen van een aankoop en welke kanalen gebruiken ze op hun customer journey?”. De antwoorden op deze vragen leren je welke kanalen het meeste rendement opleveren. Door te blijven meten en ontwikkelen, optimaliseer je jouw omnichannelstrategie verder.

Er zijn verschillende manieren waarop je klanten een mooie en gepersonaliseerde omnichannel-ervaring kunt bieden. Hoe je dat precies doet, hangt sterk af van het product dat je verkoopt en de branche waarin je actief bent. Tijd dus voor een aantal praktische voorbeelden.

Verschillende kanalen inzetten op verschillende momenten

Ook het inzetten van verschillende kanalen op verschillende momenten is een beproefd voorbeeld van omnichannel-gebruik. Albert Heijn is hier bijvoorbeeld al heel ver mee. Je kunt daar via de app recepten uitzoeken die direct op je boodschappenlijstje komen. Als je vervolgens gaat koken, kun je het recept laten voorlezen, maar tegelijkertijd vergeten ingrediënten alsnog toevoegen aan het boodschappenlijstje. Uiteindelijk kun je jouw boodschappenlijstje laten accepteren op de loopvolgorde van de supermarkt waar je naartoe gaat of ervoor kiezen om de producten te laten bezorgen als je zelf geen tijd hebt om naar de winkel te gaan. Zo gebruikt AH dus 4 tot 5 kanalen in 1 individuele customer journey.  

Volledige voorraadinformatie op alle kanalen

Een goed voorbeeld van gericht omnichannel-denken is het hebben van volledige voorraadinformatie op alle kanalen. Dit betekent dus dat je altijd en overal online kunt zien hoe het zit met de voorraad van een product in een bepaalde vestiging.      

Fysieke bestellingen koppelen aan een online portaal

Ook het koppelen van details en informatie uit de fysieke verkoop aan een digitaal portaal is een goed voorbeeld van omnichannel. De klant koopt iets in je fysieke winkel, maar kan vervolgens ook via een online portaal zijn bonnetjes en bestelhistorie terugzien en herbestellingen doen. 

Bij grote en complexe producten (auto’s, e-bikes) zie je bijvoorbeeld vaak dat de aankoop ter plekke en met een adviseur wordt gedaan, maar vervolgens online de mogelijkheid wordt geboden om reserveonderdelen te bestellen. Je kunt de klant bovendien digitaal concrete aanbevelingen doen over de levensduur en specificaties van die onderdelen. 

Digitale middelen op fysieke vestigingen

Een ander voorbeeld van omnichannel-denken is het inzetten van digitale middelen om ook in fysieke vestigingen je bredere productcatalogus aan te bieden. Dat kan om verschillende redenen nuttig zijn:

• Het is vaak niet mogelijk om alle varianten van een product in een fysieke winkel op voorraad te hebben.
• Producten hebben een hoge personalisatiegraad. Denk bijvoorbeeld aan een meubelzaak die bankstellen aanbiedt in twintig soorten leer en vijftig kleuren. In zulke gevallen kun je met een digitale configurator ook in je fysieke verkooppunt tegemoetkomen aan de persoonlijke wensen en voorkeuren van de klant. Zeker bij complexe aankopen of zaken met een ruimtelijke dimensie (huizen, auto’s) kunnen moderne technieken als virtual reality, chatbots en spraakassistenten zorgen voor aanvullende beleving en verdieping.
• Een verkoper van onderdelen zoals schroeven en bouten kan zijn fysieke winkel voorzien van een selector waarmee de klant gelijk de juiste maat en het juiste type schroef kan uitzoeken. Zo hoeft de koper niet alle bakjes met schroeven en bouten door te spitten.

Verbreden van het product- en dienstenaanbod

Bol.com en Amazon begonnen als boekwinkels. Maar in de loop van de jaren hebben ze keihard gewerkt aan het verbreden van hun verkoopkanalen, om zo uit te groeien tot generalistische marktplaatsen. Dit hebben ze mede bereikt door samenwerkingen en partnerschappen aan te gaan met andere verkopers. 

Coolblue is vanuit een digitale verkoopstrategie juist weer fysieke winkels gaan openen. Een stukje persoonlijk advies en de mogelijkheid om een product direct en op elke gewenste locatie op te halen, leveren zo meerwaarde aan de totale customer journey.

Inkopen verdelen over filialen

Ook op b2b-niveau is een omnichannel-aanpak nuttig. Denk bijvoorbeeld aan functionaliteiten waarmee je als centrale inkoper je inkopen kunt verdelen over filialen (Waterdrinker) of kanaalbrede betaaloplossingen. Daarnaast zijn er oplossingen die er automatisch voor zorgen dat inkopers tot een bepaald bedrag kunnen bestellen, omdat bij hogere bestedingen de toestemming van een manager nodig is.

Om het beste uit je omnichannelstrategie te halen, is het belangrijk dat je goed let op potentiële valkuilen en knelpunten. De concurrentie tussen kanalen kan bijvoorbeeld een pijnpunt zijn, zeker bij bedrijven die werken volgens een franchisemodel moeten zaken als KPI’s en winsttargets herstructureren. Zo voorkom je dat bepaalde afdelingen het gevoel krijgen dat ze doelstellingen niet halen, omdat andere kanalen een deel van hun winst afsnoepen. 

Daarnaast vereist het omnichannel-principe organisationele aanpassingen. Afdelingen die eerder nog grotendeels los van elkaar opereerden moeten voortaan nauwer met elkaar samenwerken. Denk bijvoorbeeld  aanhet personeel van je fysieke winkel(s) en vertegenwoordigers aan de ene kant, en online marketeers aan de andere kant. 

Ook het voorkomen van de fragmentatie van informatie is een grote uitdaging als je met omnichannel aan de slag gaat. Het uiteindelijke doel moet zijn dat je een centrale en open bron creëert waar alle afdelingen en kanalen op draaien. Het democratiseren van data is een goede manier om dit te bereiken. 

Het creëren van een goede omnichannel-ervaring heeft veel voordelen. De klanttevredenheid en conversieratio’s krijgen een positieve boost, omdat verschillende kanalen soepeler samenvloeien in een mooie klantervaring. Wil je serieus aan de slag met het omnichannel? Dan ben je bij Sping aan het juiste adres. Wij leveren de juiste tools en platforms voor het integreren van kanalen en samenstellen van customer journeys die echte meerwaarde creëren voor jouw klanten. Neem vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. We zijn bereikbaar op 088-7746400 of info@sping.nl.