E-commerce: de kracht van personalisatie

Dankzij de groei van online is het winkelaanbod de laatste jaren alleen maar gegroeid. Om je te onderscheiden van de massa, moet je de moderne klant dus iets extra’s bieden op het gebied van gemak en beleving.

Het personaliseren van winkelervaringen is een van de beste manieren om customer journey meerwaarde te geven. Het belang van personalisatie wordt algemeen erkend. En toch worstelen veel bedrijven nog met de uitvoering hiervan. Wij vertellen je hoe je personalisatie in de praktijk slim vormt en welke vormen van personalisatie je gebruikt om elke klant een de best mogelijke shopervaring aan te bieden. In deze blog lees je hierover.

De tijd dat alleen een goed product en een scherpe prijs succes garandeerden, ligt al een poosje achter ons. Producten en diensten worden inwisselbaarder, terwijl klanten ook steeds hogere eisen stellen aan de service die een bedrijf of winkel levert. Het aanbieden van bijzondere klantervaringen is dan ook de sleutel tot succes in het moderne e-commercelandschap.

Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat personalisatie de aankoopbeslissing van veel klanten positief beïnvloedt. De emotionele betrokkenheid die voortkomt uit een goede personalisatiestrategie zorgt ook meteen voor een hogere customer lifetime value. Betrokken kopers blijven namelijk langer klant én zijn eerder bereid om je aan te bevelen bij hun kennissen en vrienden. Er valt dus een wereld te winnen als je serieus inzet op personalisatie.

Om de juiste strategie te kiezen, moet je wel weten waarom je gaat personaliseren. Zonder duidelijke doelen, hebben je personalisatiepogingen weinig effect. Wil je vooral de klanttevredenheid verhogen? Is het opschroeven van je conversieratio het belangrijkste doel? Wil je jouw klantenservice verbeteren? Of personaliseer je vooral om te voorkomen dat je bestaande klanten verliest? Stel jezelf die vragen voordat je aan de slag gaat.

Klantervaringen personaliseren kan op verschillende manieren. We zetten populaire en veelgebruikte personalisatievormen voor je op een rij. 

Taal en productaanbod

Zeker in het geval van b2b bestaat de basis meestal uit personaliseren op taal, valuta en productaanbod. Zo maak je duidelijk wat er in jouw land en voor jouw locatie precies beschikbaar is aan producten en/of diensten. 

Klantspecifieke prijsafspraken

Afhankelijk van je model, zijn ook klantspecifieke prijsafspraken vaak een belangrijke vorm van personalisatie. Je hanteert verschillende marges per klant(groep) en kunt die in je e-commercesystemen instellen zoals jij dat zelf wilt. Zulke prijsafspraken gaan meestal hand in hand met personalisatie op segmentniveau. 

Personaliseren op segmentniveau

Personaliseren op segmentniveau betekent dat je de ervaring nauwkeurig afstemt op het type klant. Waterdrinker doet dit bijvoorbeeld heel slim. Een bedrijf als een tuincentrum krijgt bij Waterdrinker een heel ander productaanbod en een andere lay-out te zien dan een lokale bloemist. Logisch, want beide zaken zijn op zoek naar een andere klantervaring. Intratuin zoekt vooral een degelijk en populair product voor een scherpe prijs. Maar een gespecialiseerde bloemist wil de mooiste en inspirerendste planten (maatwerk) aanbieden. Intratuin werkt dus meer als een groothandel, terwijl de lokale bloemist juist een ‘consumentachtige’ klantervaring wil.

Personaliseren op aankoopgedrag

Personaliseren op basis van aankoopgedrag en ander klikgedrag op de website is ook een populaire vorm van personalisatie. Denk bijvoorbeeld aan:

• Bij een 3e of 4e bezoek aan je webshop bepaalde producten, productgroepen of merken bovenaan de homepage tonen. Gebruik hiervoor de aankoopgeschiedenis van de klant.
• Logische koppelingen maken naar andere producten en productgroepen op basis van aanbevelingen en die eventueel lokaliseren.
• Potentiële klanten van wie je verwacht dat ze gaan converteren, extra hulp aanbieden. Dat kan bijvoorbeeld met een pop-up waarin je aan de klant vraagt hoe je hem van dienst kunt zijn.
• Veel potentiële klanten bekijken eerst producten zonder iets te kopen. Bied die mensen gerichte advertenties aan die aansluiten op hun interesses en zoekgedrag. Hierbij kun je handig gebruik maken van meerdere, goed op elkaar afgestemde kanalen (omnichannel). Is de (potentiële) klant bijvoorbeeld op je website geweest, maar weet je dat hij graag en vaak via bol.com koopt? Dan kun je hem benaderen met een gepersonaliseerde advertentie die aanspoort om jouw product via bol.com af te nemen.

Een goede personalisatiestrategie is in de moderne e-commerce data-driven. Dit betekent dat je zoveel mogelijk over de klant te weten komt door de data te gebruiken die hij achterlaat in zijn customer journey. De optelsom van aankoopgeschiedenissen, breadcrumbs, klikgedrag, verlaten winkelwagentjes, websitebezoek en activiteiten op sociale media vormt een bijna onuitputtelijk datareservoir. In het tijdperk van big data zijn de mogelijkheden om klanten en hun gewoontes in kaart te brengen groter dan ooit.

Data-analyse begint betrekkelijk simpel door eerst te kijken naar categorieën als locatie, klantsegment en demografisch profiel. De vervolgstap is om met tools als analytics en AI dieper te graven. Zo kun je echt gaan personaliseren en voorspellende analyses (vooruitzien wat en hoe de klant gaat kopen) maken. Op dit vlak is voor veel verkopers nog een wereld te winnen, zeker als het aankomt op het verbeteren en verbinden van de diverse digitale kanalen die ze gebruiken. Zonde om die kansen te laten liggen.

Wil je serieus aan de slag met het personaliseren van klantervaringen? Dan helpt Sping je graag verder. Wij werken in verschillende markten, waardoor we maatwerk en een frisse blik op e-commercevraagstukken kunnen bieden. Met onderzoek en een diepgaand begrip van zowel gebruikers- als businessdoelen, creëren we inzichten die jouw digitale strategie écht naar het volgende niveau tillen. Nieuwsgierig? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. We zijn bereikbaar op 088-7746400 of info@sping.nl.