CustomerPulse

Spraakherkenning, geïntegreerd in een management dashboard.

CustomerPulse

Luisterend oor voor CRM op basis van spraaktechnologie

Er wordt veel marketinggeld uitgegeven aan klanttevredenheidsonderzoeken en monitoring van allerlei zaken, maar er is één bron die altijd wordt vergeten: de bellende klant. Hoe leg je als organisatie je oor te luister om te analyseren wat beter kan?

Luisteren, analyseren en visualiseren

In samenwerking met Prime Ear, specialist op gebied van spraaktechnologie, werd nagedacht hoe je slim kan luisteren naar een bellende klant en deze resultaten vervolgens visualiseert. Spraakherkenning, geïntegreerd in een management dashboard, rekening houdend met de IT-mogelijkheden en beperkingen van contactcenters.

Het “luisteren” startte met een taalmodel waaruit de spraaktechnologie alle gesprekken filtert die bijvoorbeeld gaan over een specifiek onderwerp. Met een algoritme worden geselecteerde gesprekken vervolgens geclassificeerd.

De ontwikkeling van het dashboard zelf betrof Agile stappen op basis van business value. Startend met een wordcloud, eindigend met de mogelijkheden om een specifiek gesprek af te spelen.

“Ik heb even een vraagje”

Sping was verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de ‘voorkant’ in de vorm van een dashboard en integratie met de spraakherkenningstechnologie.

De applicatie maakt het mogelijk om uit duizenden gesprekken precies de fragmenten te filteren waar managers naar moeten luisteren. Bijvoorbeeld: “Ik heb even een vraagje”. De applicatie is zo ingericht dat alle gesprekken met die frase eruit worden gepikt. De mediaspeler start bij ‘ik heb even een vraagje’ en loopt vervolgens nog vijftien seconden door. Zo krijg je in één minuut tijd vier klantvragen te horen en in twintig minuten tijd tachtig klantvragen.

De applicatie kan overigens ook worden ingezet om het werk van de callcenteragent te beoordelen.

customerpulse luisterend oor

Een betere klantbeleving ontwikkelen?

Gebruikte technieken

Ruby on Rails0
MySQL0
HTML50
Magic0
Bel direct x